Gestión del Conocimiento
La capacidad para entregar un servicio o proceso de calidad
radica en una ampliación significativa de la capacidad de aquellos implicados a
la hora de responder a las circunstancias. Una herramienta sumamente importante
para responder ante las situaciones adversas, es el conocimiento.
Una Gestión del Conocimiento eficaz es un potente activo
para las personas en todos los roles a través de todas las etapas del ciclo de
vida del servicio. Es un método excelente para que individuos y equipos
compartan datos, información y conocimiento sobre todas las facetas de un
servicio de TI. Se recomienda la creación de un único sistema para Gestión de
Conocimiento.
Objetivos de la Gestión del Conocimiento
El objetivo de la Gestión del Conocimiento es mejorar la
calidad de la toma de decisiones garantizando que estén disponibles datos e
información seguros y fiables a través del ciclo de vida del servicio: De ello
se desprenden los siguientes objetivos:
- Facilitar que el proveedor de servicio sea más eficiente y mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción y reducir el coste del servicio.
- Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del valor que sus servicios proporcionan a clientes y las formas en las que se materializan los beneficios del uso de esos servicios.
- Asegurar que, en un momento y lugar dados, el personal del proveedor de servicio tenga información adecuada sobre:
o
Quién está utilizando actualmente sus servicios.
o
Los estados actuales de consumo.
o
Restricciones de la entrega del servicio.
- Dificultades a las que se enfrenta el cliente para aprovecharse completamente de los beneficios esperados del servicio.
Estructura de Datos para la Información, Conocimiento y Saber
Los Datos son un
conjunto de hechos discretos sobre eventos. Las actividades con respecto a los
datos representan la capacidad para:
- Capturar datos precisos
- Analizar, sintetizar y a continuación transformar los datos en información
- Identificar datos relevantes y concentrar recursos en su captura
La Información proviene
al proporcionar contexto a los datos. La actividad clave es gestionar el
contenido para facilitar la captura, solicitud, detección, reutilización y
aprendizaje de la experiencia para que no se repitan errores y no se duplique
el trabajo.
El Conocimiento está
compuesto por las experiencias, ideas, entendimientos, valores y juicios de los
individuos. El conocimiento es dinámico y se basa en el contexto. El
conocimiento sitúa la información en un formato “fácil de utilizar” que puede
facilitar la toma de decisiones.
El Saber dispone
de la aplicación y del contexto para proporcionar sentido
común.
Transferencia de conocimiento
Durante el ciclo de vida del servicio es necesario que una
organización se centre en recuperar, compartir y utilizar su conocimiento
mediante la resolución de problemas, aprendizaje dinámico, planificación
estratégica y toma de decisiones. Para lograrlo, es necesario transferir el
conocimiento a otras partes de la organización en puntos específicos en el
ciclo de vida.
Tradicionalmente la transferencia de conocimiento se ha
basado en la documentación y formación formal en aulas. En muchos casos la
formación inicial se proporciona a un representante de un grupo de trabajo al
que se requiere transmitir el conocimiento a sus colegas. En muchas ocasiones
son apropiadas otras técnicas y herramientas útiles. El valor de las técnicas a
considerar incluye lo siguiente:
Estilos de
aprendizaje: Los estilos de aprendizaje varían con la edad, cultura,
actitud y personalidad, por lo que es necesario evaluar los mecanismos y
herramientas necesarias, tales como la utilización de diseño gráfico,
desarrollos, equipos, etc. También los ejercicios de simulación pueden
constituir una consideración útil.
Visualización del
conocimiento: La transferencia de conocimiento se puede mejorar utilizando
medios visuales basados y no basados en medios informáticos, por ejemplo diagramas,
imágenes y fotografías. Se centra en transferencia de conocimiento entre
personas y tiempo por objetivo transferir ideas, experiencias, actitudes, valores,
expectativas, perspectivas, opiniones y predicciones utilizando varias
visualizaciones complementarias.
Comportamiento
dirigido: La transferencia de conocimiento tiene por objetivo garantizar
que el personal sea capaz de decidir sobre las acciones correctas para realizar
sus tareas en cualquier circunstancia previsible. Para tareas predecibles y
consistentes, el procedimiento puede incorporarse dentro de herramientas de
software que el personal utilice para esas tareas.
Seminarios,
seminarios virtuales y anuncios: Los
eventos basados en la tecnología como seminarios virtuales, ofrecen la
capacidad de proporcionar un mecanismo de entrega de conocimiento de alto
perfil con la capacidad de retenerlo on-line y ofrecerlo a otras ubicaciones y
a nuevo personal.
Publicaciones y
boletines de noticias: Todos los mecanismos y herramientas son útiles,
estas técnicas pueden favorecer el entretenimiento y pueden estar orientadas a
grupos específicos.
Definición de la arquitectura de la información
Para mejorar la eficacia del uso de los datos, en términos
de entrega del conocimiento requerido, es esencial que una arquitectura
relevante se corresponda con la situación organizativa y con los requisitos de
conocimiento. Esto a su vez radica en:
- Crear y actualizar frecuentemente un modelo de información de Gestión de Servicio que permita crear, utilizar y compartir información que sea flexible, puntual y rentable.
- Definir sistemas que optimicen el uso de la información a la vez que se mantiene la integridad de los datos y de la información.
- Adoptar esquemas de clasificación de datos que estén en uso en la organización, y si fuera necesario, negociar cambios para permitir aplicarlos dentro del área de Gestión del Servicio.
Establecimiento de
procedimientos de gestión de los datos y de la información
Cuando se establecen los requisitos y la arquitectura, se
puede establecer la gestión de los datos y de la información para dar soporte a
Gestión del Conocimiento. Pasos claves requeridos implican establecer
mecanismos para:
- Identificar los datos y la información a recopilar del ciclo de vida del servicio.
- Definir el procedimiento requerido para mantener los datos y la información y ponerlos a disposición de aquellos que los requieran.
- Almacenar y extraer.
- Establecer la autoridad y responsabilidad para todos los elementos requeridos de la información.
- Definir y anunciar derechos, obligaciones para la retención, transmisión y acceso a elementos de información.
- Establecer los métodos de backup y recuperación de datos e información.
Métricas e indicadores clave de rendimiento
- Éxito en la implementación y operación post-implementación de servicios nuevos o modificados con pocos errores asociados con el conocimiento.
- Aumento de la capacidad de respuesta ante las demandas cambiantes del negocio, es decir, mayor porcentaje de preguntas y cuestiones resueltas a través del acceso a internet /intranet mediante el uso de sistemas de búsqueda.
- Mejora de la accesibilidad y gestión de estándares y políticas.
- Difusión de conocimiento.
- Reducción del tiempo y esfuerzo requeridos para dar soporte y mantener los servicios.
- Reducción del tiempo para encontrar información para el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas.
- Reducción de la dependencia del personal con respecto al conocimiento.
Indicadores relevantes para el negocio/cliente
La Gestión del Conocimiento es un proceso facilitador y por
tanto es necesario deducir su eficacia a partir de la medida indirecta. Los
elementos de la calidad del servicio que se verán influenciados positivamente
por una buena Gestión del Conocimiento podrían incluir:
- Reducción en la categoría de errores “error de usuario” debido a la transferencia dirigida de conocimiento, combinado con menores costos de formación del usuario.
- Reducción del tiempo de resolución de incidencias, problemas y errores influenciado por una formación mejor dirigida al personal de soporte y por una base de conocimiento relevante, mantenida y accesible que contenga soluciones provisionales.
- Mejora de las experiencias del cliente como por ejemplo:
o
Aumento de la rapidez de resolución de una
consulta
o
La capacidad para resolver problemas
directamente sin soporte externo
o
Menos transferencia de problemas a otras
personas y resolución con menores niveles de personal
- Reducción del tiempo de la transición y duración del soporte post-implementación
