GESTIÓN DE CAMBIOS

La Gestión de cambios tiene razones proactivas y reactivas. Ejemplos de cambios proactivos,  son por ejemplo, reducir los costes, mejorar los servicios o elevar la eficacia del soporte. Como ejemplo de cambio reactivo, tenemos la de dar soluciones a las interrupciones del servicio.

La Gestión de cambios se hace necesario para que la gestión de TI sea más eficiente y eficaz para los intereses del negocio, mitigando la exposición al riesgo, minimizando la severidad del impacto e interrupción y realizar un cambio con éxito en el primer intento.

Definitivamente, la Gestión de cambios, una pieza clave para lograr una Gestión de acuerdo a ITIL, por ello la recomendación es su implementación tan pronto como sea posible. A continuación un resumen de lo que ITIL enmarca sobre la Gestión de Cambios. Si tiene alguna sugerencia o consulta referente al tema, agradeceré me deje su comentario.

Objetivo

El objetivo del proceso de Gestión de Cambios es garantizar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planificados, probados, implementados, documentados y revisados de una manera controlada.

La Gestión de Cambios tiene como propósito asegurar lo siguiente:

1. Utilizar métodos y procedimientos estandarizados.
2. Registrar los cambios en los activos del servicio y en los elementos de configuración en la Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB).
3. Mitigar los riesgos del negocio.

Ámbito

Un cambio del servicio es la adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada.

El ámbito de la Gestión de Cambios cubre cambios en los activos del servicio y en los elementos de configuración, a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.

Cada organización define los cambios que cubre el proceso de la Gestión de Cambios y aquellos que se excluyen. Existen cambios a nivel de organización que no deben formar parte de la Gestión de Cambios, o también cambios menores como la reparación habitual de un equipo menor de cómputo.

Valor para el negocio

La Gestión de Cambios es muy importante para la continuidad del negocio, por tanto es clave para el cumplimiento de las metas de la organización. La Gestión de Cambios añade valor a TI en los siguientes puntos:

1. Priorizar los cambios que requiere el negocio.
2. Cumplir con los tiempos y costos del servicio acordados con el cliente.
3. Reducir la interrupción del servicio, siendo más eficientes en la implementación de los cambios.
4. Realizar un seguimiento de los cambios durante el ciclo de vida del servicio.
5. Reducir el Tempo Medio de Restauración del Servicio, a través de cambios exitosos con cada vez más rápidos.

Proceso de Gestión de Cambios

El proceso de Gestión de Cambios tiene métodos para realizar eficazmente los cambios del servicio. A continuación las actividades generales:

• Planificar y controlar los cambios
• Programación del cambio y de la entrega
• Comunicaciones
• Tomar la decisión del cambio y autoriza el cambio
• Garantizar que existan planes de corrección
• Medida y control
• Informes de gestión
• Entender el impacto del cambio
• Mejora continua

Las actividades típicas son las siguientes:

1. Crear y registrar la RFC
2. Revisar la RFC
3. Analizar y evaluar el cambio
4. Autorizar el cambio
5. Actualizaciones del plan
6. Coordinar la implementación del cambio
7. Revisar y cerrar el cambio
   

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

ITIL recomienda algunos indicadores clave de rendimiento:

• Número de cambios implementados que cumplen las especificaciones del cliente.
• Reducción de cambios sin la debida autorización.
• Reducción de acumulación de peticiones de cambio.
• Reducción de soluciones de emergencia.
• Reducción de cambios sin planificación.
• Reducción de cambios fallidos.
• Reducción de incidencias derivadas de cambios.

Funciones del Rol Gerente de Cambios

1. Recibir, registrar y asignar las solicitudes de cambio (RFC).
2. Convocar el CAB o ECAB.
3. Presidir las reuniones de CAB o ECAB.
4. Administrar las fechas/calendario de los cambios.
5. Actualizar los registros derivados de los cambios.
6. Cerrar las solicitudes de cambios.
7. Revisar y reasignar cambios pendientes.
8. Dar conformidad a cambios implementados.
9. Generar reportes de gestión.

Comité de Cambios (CAB)

El CAB es un organismo formado para evaluar e intervenir en la aprobación de los cambios. El CAB es convocado por el Gerente de Cambios y sus miembros se eligen teniendo en cuenta de cubrir el punto técnico y del negocio.

Un CAB puede ser integrado por Clientes, Representante de un área determinada o de un grupo de usuarios, Consultores especialistas, Representantes de un proveedor, Gerente de Problemas, Gerente de Nivele de Servicio.

Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

Un ECAB es la reunión del CAB o parte de él, para revisar y aprobar cambios de emergencia. Son cambios que por su gravedad y urgencia no pueden esperar a ser programados y revisados detalladamente. Es importante que los cambios de emergencia sean el menor número posible, ya que estos tienen riesgos más elevados de fallar y tener consecuencias, incluso más altas que el incidente original.

GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

Para una adecuada gestión de TI es necesario que el responsable de TI y un representante de la organización, tomen acuerdos con respecto a los servicios que brinda TI. La Gestión de Nivel de Servicio, incluye la negociación, acuerdos y planteamiento de los objetivos entre el encargado de TI y el representante de la organización. Los objetivos para cada servicio, deberán garantizar el tiempo y calidad de respuesta que requiere el negocio, así como, estar alineados a los objetivos del negocio, de tal manera que asegure que TI aporta el valor esperado.

A continuación un resumen de lo que ITIL nos indica sobre la Gestión de Nivel de Servicio.

Objetivo y Valor para el negocio

La Gestión de Nivel de Servicio tiene por objetivo garantizar que se realice los servicios, actuales y futuros, de TI con los niveles acordados.

Cuando los servicios de TI se encuentran debidamente documentados, con las especificaciones de cada uno de ellos, éstos se hacen fácil medirse y por tanto ser monitoreados y mejorados en el tiempo.

La Gestión de Nivel de Servicio genera un valor muy importante para la organización, ya que los acuerdos y métricas que se generan del servicio, proporcionan la información necesaria para retroalimentarse y mejorar los servicios de TI.

Actividades de la Gestión de Nivel de Servicio

Las actividades dentro del proceso de Nivel de Servicio deben incluir:

• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos para los servicios nuevos o modificados en los SLR (Requisito de Nivel de Servicio), administrarlos y revisarlos a través del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
• Monitorear y medir la eficiencia de los servicios con respecto a los objetivos de los SLAs.
• Revisar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.
• Generar los informes de los servicios.
• Controlar y supervisar las mejoras de los servicios, mediante un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
• Revisar en forma continua los SLAs y OLAs.
• Documentar y mantener los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y accionistas.
• Documentar, mantener y operar procedimientos para registrar y resolver las no conformidades. Así mismo, registrar y distribuir las conformidades.
• Generar y mantener plantillas y estándares de documentos actualizados con respecto a la gestión.

Diseño e implementación de los SLA

Mediante el Catálogo de Servicios, la Gestión de Nivel de Servicio debe diseñar los SLAs más apropiados que incluyan los servicios y clientes, que mejor se adecuen a las necesidades de la organización. Puede optarse por alguna de las siguientes opciones:

·      SLA basado en el servicio

Contempla un servicio para todos los clientes de ese servicio. Por ejemplo, diseñar un SLA para el servicio de correo electrónico de una organización, incluyendo a todos los clientes, y sea que estos se conecten de diferentes lugares y a través de diferentes medios. Para mejorar la eficacia del servicio, también puede utilizarse clases de servicio, por ejemplo, oro, plata y bronce.

·      SLA basado en el cliente

Se incluyen todos los servicios a acordar con un grupo de clientes individuales. Por ejemplo, se puede realizar un acuerdo con un área determinada, donde se incluyan todos los sistemas de información que tiene esta área.

·      SLA multinivel

Es un diseño en capas que reduce las actualizaciones frecuentes. Una estructura de tres capas, como ejemplo, es la siguiente:

-     Nivel corporativo: Cubre los aspectos genéricos del acuerdo para los clientes de toda la organización. Estos aspectos deben ser poco volátiles y así no requerir actualizaciones frecuentes.

-     Nivel cliente: Cubre los aspectos del acuerdo para un grupo particular de clientes, sin importar el servicio que se utiliza.

-     Nivel Servicio: Cubre los aspectos del acuerdo para un servicio específico con un grupo de clientes también específico.

Entradas del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

Para el proceso se tienen varias fuentes de información, siendo las siguientes:

• Estrategia y planeamiento de la empresa.
• Requisitos de negocio.
• Portafolio y Catálogo de Servicios.
• Información generada de la Gestión de Cambios.
• Conformidades y no conformidades de los clientes.

Salidas del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

Las salidas que debe contener la gestión de nivel de servicio son las siguientes:

• Informes del servicio
• Plan de mejora del servicio.
• Plantillas para SLAs, SLRs y OLAs.
• SLAs, SLRs y OLAs.

KPIs

La Gestión de Nivel de Servicio tiene múltiples KPIs, a continuación algunos de ellos:

• Porcentaje de reducción de los objetivos incumplidos de los SLA.
• Porcentaje de reducción de incumplimientos del SLA debido a Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) internos.
• Porcentaje de reducción de incumplimientos de SLA debido a contratos de soporte de terceros.
• Porcentaje de incremento de SLA acordados con respecto a servicios operativos que se están aplicando.
• Incremento del porcentaje de servicios cubierto por SLA.
• Reducción del número y severidad de los incumplimientos de los SLA.

Funciones del Rol Gerente de Nivel de Servicio

• Conocer las necesidades del negocio y de sus clientes.
• Negociar con clientes y proveedores los SLA, OLA, y UC.
• Monitorear la calidad del servicio respecto a lo establecido en los SLA.
• Identificar y documentar los requerimientos adicionales a los servicios actuales y nuevos.
• Realizar y mantener la relación y la comunicación de los proveedores, clientes y usuarios.
• Mantener informado al Director y Organización de TI sobre los resultados del proceso.
• Dar mantenimiento a la información de los otros procesos de TI que interactúa el proceso de Gestión de Nivel de Servicio.