GESTIÓN DE CAMBIOS

La Gestión de cambios tiene razones proactivas y reactivas. Ejemplos de cambios proactivos,  son por ejemplo, reducir los costes, mejorar los servicios o elevar la eficacia del soporte. Como ejemplo de cambio reactivo, tenemos la de dar soluciones a las interrupciones del servicio.

La Gestión de cambios se hace necesario para que la gestión de TI sea más eficiente y eficaz para los intereses del negocio, mitigando la exposición al riesgo, minimizando la severidad del impacto e interrupción y realizar un cambio con éxito en el primer intento.

Definitivamente, la Gestión de cambios, una pieza clave para lograr una Gestión de acuerdo a ITIL, por ello la recomendación es su implementación tan pronto como sea posible. A continuación un resumen de lo que ITIL enmarca sobre la Gestión de Cambios. Si tiene alguna sugerencia o consulta referente al tema, agradeceré me deje su comentario.

Objetivo

El objetivo del proceso de Gestión de Cambios es garantizar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planificados, probados, implementados, documentados y revisados de una manera controlada.

La Gestión de Cambios tiene como propósito asegurar lo siguiente:

1. Utilizar métodos y procedimientos estandarizados.
2. Registrar los cambios en los activos del servicio y en los elementos de configuración en la Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB).
3. Mitigar los riesgos del negocio.

Ámbito

Un cambio del servicio es la adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada.

El ámbito de la Gestión de Cambios cubre cambios en los activos del servicio y en los elementos de configuración, a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.

Cada organización define los cambios que cubre el proceso de la Gestión de Cambios y aquellos que se excluyen. Existen cambios a nivel de organización que no deben formar parte de la Gestión de Cambios, o también cambios menores como la reparación habitual de un equipo menor de cómputo.

Valor para el negocio

La Gestión de Cambios es muy importante para la continuidad del negocio, por tanto es clave para el cumplimiento de las metas de la organización. La Gestión de Cambios añade valor a TI en los siguientes puntos:

1. Priorizar los cambios que requiere el negocio.
2. Cumplir con los tiempos y costos del servicio acordados con el cliente.
3. Reducir la interrupción del servicio, siendo más eficientes en la implementación de los cambios.
4. Realizar un seguimiento de los cambios durante el ciclo de vida del servicio.
5. Reducir el Tempo Medio de Restauración del Servicio, a través de cambios exitosos con cada vez más rápidos.

Proceso de Gestión de Cambios

El proceso de Gestión de Cambios tiene métodos para realizar eficazmente los cambios del servicio. A continuación las actividades generales:

• Planificar y controlar los cambios
• Programación del cambio y de la entrega
• Comunicaciones
• Tomar la decisión del cambio y autoriza el cambio
• Garantizar que existan planes de corrección
• Medida y control
• Informes de gestión
• Entender el impacto del cambio
• Mejora continua

Las actividades típicas son las siguientes:

1. Crear y registrar la RFC
2. Revisar la RFC
3. Analizar y evaluar el cambio
4. Autorizar el cambio
5. Actualizaciones del plan
6. Coordinar la implementación del cambio
7. Revisar y cerrar el cambio
   

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

ITIL recomienda algunos indicadores clave de rendimiento:

• Número de cambios implementados que cumplen las especificaciones del cliente.
• Reducción de cambios sin la debida autorización.
• Reducción de acumulación de peticiones de cambio.
• Reducción de soluciones de emergencia.
• Reducción de cambios sin planificación.
• Reducción de cambios fallidos.
• Reducción de incidencias derivadas de cambios.

Funciones del Rol Gerente de Cambios

1. Recibir, registrar y asignar las solicitudes de cambio (RFC).
2. Convocar el CAB o ECAB.
3. Presidir las reuniones de CAB o ECAB.
4. Administrar las fechas/calendario de los cambios.
5. Actualizar los registros derivados de los cambios.
6. Cerrar las solicitudes de cambios.
7. Revisar y reasignar cambios pendientes.
8. Dar conformidad a cambios implementados.
9. Generar reportes de gestión.

Comité de Cambios (CAB)

El CAB es un organismo formado para evaluar e intervenir en la aprobación de los cambios. El CAB es convocado por el Gerente de Cambios y sus miembros se eligen teniendo en cuenta de cubrir el punto técnico y del negocio.

Un CAB puede ser integrado por Clientes, Representante de un área determinada o de un grupo de usuarios, Consultores especialistas, Representantes de un proveedor, Gerente de Problemas, Gerente de Nivele de Servicio.

Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

Un ECAB es la reunión del CAB o parte de él, para revisar y aprobar cambios de emergencia. Son cambios que por su gravedad y urgencia no pueden esperar a ser programados y revisados detalladamente. Es importante que los cambios de emergencia sean el menor número posible, ya que estos tienen riesgos más elevados de fallar y tener consecuencias, incluso más altas que el incidente original.