GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

Para una adecuada gestión de TI es necesario que el responsable de TI y un representante de la organización, tomen acuerdos con respecto a los servicios que brinda TI. La Gestión de Nivel de Servicio, incluye la negociación, acuerdos y planteamiento de los objetivos entre el encargado de TI y el representante de la organización. Los objetivos para cada servicio, deberán garantizar el tiempo y calidad de respuesta que requiere el negocio, así como, estar alineados a los objetivos del negocio, de tal manera que asegure que TI aporta el valor esperado.

A continuación un resumen de lo que ITIL nos indica sobre la Gestión de Nivel de Servicio.

Objetivo y Valor para el negocio

La Gestión de Nivel de Servicio tiene por objetivo garantizar que se realice los servicios, actuales y futuros, de TI con los niveles acordados.

Cuando los servicios de TI se encuentran debidamente documentados, con las especificaciones de cada uno de ellos, éstos se hacen fácil medirse y por tanto ser monitoreados y mejorados en el tiempo.

La Gestión de Nivel de Servicio genera un valor muy importante para la organización, ya que los acuerdos y métricas que se generan del servicio, proporcionan la información necesaria para retroalimentarse y mejorar los servicios de TI.

Actividades de la Gestión de Nivel de Servicio

Las actividades dentro del proceso de Nivel de Servicio deben incluir:

• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos para los servicios nuevos o modificados en los SLR (Requisito de Nivel de Servicio), administrarlos y revisarlos a través del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
• Monitorear y medir la eficiencia de los servicios con respecto a los objetivos de los SLAs.
• Revisar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.
• Generar los informes de los servicios.
• Controlar y supervisar las mejoras de los servicios, mediante un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
• Revisar en forma continua los SLAs y OLAs.
• Documentar y mantener los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y accionistas.
• Documentar, mantener y operar procedimientos para registrar y resolver las no conformidades. Así mismo, registrar y distribuir las conformidades.
• Generar y mantener plantillas y estándares de documentos actualizados con respecto a la gestión.

Diseño e implementación de los SLA

Mediante el Catálogo de Servicios, la Gestión de Nivel de Servicio debe diseñar los SLAs más apropiados que incluyan los servicios y clientes, que mejor se adecuen a las necesidades de la organización. Puede optarse por alguna de las siguientes opciones:

·      SLA basado en el servicio

Contempla un servicio para todos los clientes de ese servicio. Por ejemplo, diseñar un SLA para el servicio de correo electrónico de una organización, incluyendo a todos los clientes, y sea que estos se conecten de diferentes lugares y a través de diferentes medios. Para mejorar la eficacia del servicio, también puede utilizarse clases de servicio, por ejemplo, oro, plata y bronce.

·      SLA basado en el cliente

Se incluyen todos los servicios a acordar con un grupo de clientes individuales. Por ejemplo, se puede realizar un acuerdo con un área determinada, donde se incluyan todos los sistemas de información que tiene esta área.

·      SLA multinivel

Es un diseño en capas que reduce las actualizaciones frecuentes. Una estructura de tres capas, como ejemplo, es la siguiente:

-     Nivel corporativo: Cubre los aspectos genéricos del acuerdo para los clientes de toda la organización. Estos aspectos deben ser poco volátiles y así no requerir actualizaciones frecuentes.

-     Nivel cliente: Cubre los aspectos del acuerdo para un grupo particular de clientes, sin importar el servicio que se utiliza.

-     Nivel Servicio: Cubre los aspectos del acuerdo para un servicio específico con un grupo de clientes también específico.

Entradas del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

Para el proceso se tienen varias fuentes de información, siendo las siguientes:

• Estrategia y planeamiento de la empresa.
• Requisitos de negocio.
• Portafolio y Catálogo de Servicios.
• Información generada de la Gestión de Cambios.
• Conformidades y no conformidades de los clientes.

Salidas del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

Las salidas que debe contener la gestión de nivel de servicio son las siguientes:

• Informes del servicio
• Plan de mejora del servicio.
• Plantillas para SLAs, SLRs y OLAs.
• SLAs, SLRs y OLAs.

KPIs

La Gestión de Nivel de Servicio tiene múltiples KPIs, a continuación algunos de ellos:

• Porcentaje de reducción de los objetivos incumplidos de los SLA.
• Porcentaje de reducción de incumplimientos del SLA debido a Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) internos.
• Porcentaje de reducción de incumplimientos de SLA debido a contratos de soporte de terceros.
• Porcentaje de incremento de SLA acordados con respecto a servicios operativos que se están aplicando.
• Incremento del porcentaje de servicios cubierto por SLA.
• Reducción del número y severidad de los incumplimientos de los SLA.

Funciones del Rol Gerente de Nivel de Servicio

• Conocer las necesidades del negocio y de sus clientes.
• Negociar con clientes y proveedores los SLA, OLA, y UC.
• Monitorear la calidad del servicio respecto a lo establecido en los SLA.
• Identificar y documentar los requerimientos adicionales a los servicios actuales y nuevos.
• Realizar y mantener la relación y la comunicación de los proveedores, clientes y usuarios.
• Mantener informado al Director y Organización de TI sobre los resultados del proceso.
• Dar mantenimiento a la información de los otros procesos de TI que interactúa el proceso de Gestión de Nivel de Servicio.