GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

La Gestión del Catálogo de Servicios tiene un propósito muy importante para la gestión de TI y todos los procesos de ITIL, ya que de allí se desprende el trabajo por cada servicio técnico de TI y el enlace para cada servicio ofrecido a los clientes. La Organización cuenta entonces con un TI de mayor valor, que trabaja de acuerdo a los objetivos del negocio y que puede medirse la calidad de su trabajo en forma instantánea.  

Objetivo de la Gestión del Catálogo de Servicios

La Gestión del Catálogo de Servicios es dar mantenimiento al Catálogo de Servicios, que contenga la información de todos los servicios actuales y de aquellos que estén en fase de preparación. El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que recupera costos y hace ganancias.

La Gestión del Catálogo de Servicios debe garantizar que el catálogo sea de conocimiento para toda la organización y la única fuente de información de todos los servicios acordados con el representante del Negocio.

Valor para el negocio del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios es la base para mejorar la comunicación entre el Negocio y TI, a través del catálogo los clientes tienen una transparencia de los servicios que les brinda el área de TI, ya que contiene los detalles de cada servicio, calidad, niveles de atención e indicadores. 

Jerarquía de Servicios

Algunas organizaciones inicialmente, presentan un Catálogo de Servicios como una tabla simple, como un simple menú. Para obtener el éxito de una gestión de servicios, es necesario mantener debidamente el Catálogo de Servicios como parte del Portafolio de Servicios, definiendo cada servicio como un Elemento de Configuración (CI) y formar una jerarquía de servicios asociados a eventos, como las incidencias o las solicitudes de cambio.

Aspectos del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios debe mantenerse adecuadamente y para ello debe contemplarse en sus dos aspectos:

1. El Catálogo de Servicios de Negocio: Es la visión del cliente y comprende el detalle de todos los servicios de TI orientados al negocio y aceptados por el cliente. Los servicios de TI deben estar enlazados con las unidades de negocio, procesos de negocio y con los servicios de TI.

2. El Catálogo de Servicios Técnicos: Es la visión de TI y está comprendido por los servicios técnicos de TI, tales como los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y CIs. Cada servicio técnico deberá ser relacionado con los servicios a los que da soporte, esto está oculto para el cliente, pero tiene un beneficio muy grande para evaluar el impacto de las incidencias y cambios en el negocio.

La figura a continuación muestra las relaciones de ambos catálogos con el negocio y TI: 

Interfaces

Entradas:

•           Información del negocio: organización, estrategia, objetivos, etc.
•           Portafolio de Servicios.
•           Análisis de Impacto en el Negocio
•           CMS
•           Retroalimentación de otros procesos

Salidas:

•           Documentación y acuerdo de una definición del servicio.
•           Actualizaciones del Portafolio de Servicios.
•      Actualizaciones del Catálogo de Servicios.