GESTIÓN DE PROBLEMAS

Continuando con los artículos referentes de los Procesos de ITIL ahora comparto con ustedes información valiosa referente a la Gestión de Problemas. Si está pensando implementar ITIL le aconsejo después de implementar la Gestión de Incidencias, continuar con la Gestión de Problemas, ya que le traerá resultados en forma inmediata, principalmente de Mejora de Imagen de TI, Reducción de número y tiempo en la atención de incidencias, reducción de cortes de servicio al negocio y reducción de costos operativos. 

Agradeceré me envíes alguna sugerencia para mejorar este blog, así como alguna consulta referente a los temas tratados.

Objetivo de la Gestión de Problemas

ITIL define un problema como la causa desconocida de una o más incidencias.

Los objetivos de la Gestión de Problemas son los siguientes:

• Prevenir problemas y las incidencias resultantes.
• Eliminar incidencias recurrentes
• Minimizar el impacto de las incidencias que no puedan prevenirse.

La Gestión de Problemas debe mantener información sobre los casos presentados y las opciones que se tienen para resolverlos, de tal manera que se pueda reducir el impacto de las incidencias a la organización.

Valor de la Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas se vincula estrechamente con la Gestión de Incidencias, la Gestión de Cambios y la Gestión del Conocimiento, con el propósito de mejorar la disponibilidad y calidad de los servicios de TI. Manteniendo una información histórica y ordenada, se reduce el tiempo de resolución, generar soluciones permanentes y evitar el número y tiempo de las incidencias. De esto podemos desprender lo siguiente:

• TI resolverá las incidencias en un menor tiempo generando menores costos operativos en TI.
• Al tener menos cortes de los servicios de TI se reducirán los costos por interrupción de las actividades de la organización y elevará la productividad del negocio.

Descripción del proceso de Gestión de Incidencias

El proceso de gestión de problemas se inicia con la detección del problema y se culmina con la solución. Adicionalmente para aquellos problemas graves se tendrá, después del cierre, una nueva revisión y análisis de lo acontecido. A continuación los pasos del proceso:

1.       Detección de problema: El problema puede detectarse de la siguiente manera:

a.       Por sospecha o detección de la Mesa de Servicios a raíz de una o varias incidencias que no se tiene una causa definitiva y se cree vuelva a suceder.

b.      Por realización del análisis de una incidencia del equipo de Soporte Técnico (Gestión de Incidencias)

c.       Disparado por un evento de alguna herramienta que denota la necesidad de registrar un problema.

d.      Por notificación de un proveedor

e.      Derivado de la Gestión Proactiva e Problemas al hacer un análisis de incidencias.

2.       Registro de problemas: Al registrar el problema se debe considerar la siguiente información:

a.       Fecha y hora de registro

b.      Datos del usuario

c.       Datos de los servicios afectados

d.      Datos de los equipos afectados

e.      Descripción del incidente

f.        Urgencia, Impacto y Prioridad

g.       Detalle de las acciones de diagnóstico

h.      Detalle de la recuperación del servicio

3.       Categorización de Problemas: Al igual que las incidencias, se debe categorizar el problema registrado para luego obtener información importante de gestión.

4.       Priorización de Problemas: La priorización de los problemas se debe dar de la misma manera que los incidentes, pero añadiendo la a esto la frecuencia e impacto que tienen las incidencias vinculadas.

5.       Investigación y Diagnóstico: Esta actividad refiere a realizar una investigación profunda para obtener la causa raíz del problema.  La rapidez con la que se deba resolver un problema dependerá del impacto y urgencia. Hay diversas técnicas para esta actividad, entre las más conocidas se tiene:

a.       Análisis Cronológico: Se basa en utilizar la información cronológica de registro de todos los eventos.

b.      Tormenta de ideas: Basado en reuniones con personas relevantes y aplicar una lluvia o tormenta de idas que apoyen en la solución buscada.

c.       Diagramas de Ishikawa: Método muy utilizado desde hace mucho tiempo, basado en la documentación de causas y efectos, útiles para buscar algo que se quiere mejorar.

d.      Análisis de Pareto: Método que utiliza la técnica para separar causas potenciales de problemas menos importantes.

6.       Registro de Errores Conocidos: Se hace de gran ayuda un registro de errores conocidos, para que en un futuro sirva para la búsqueda de resolución de nuevos incidentes o problemas.

7.       Resolución de Problemas: Cuando se encuentra la solución, no siempre se puede aplicar en forma de inmediata. En ocasiones se requerirá plantear una RFC antes y ésta deberá ser sometida a una evaluación por el Comité de Cambios.

8.       Cierre de Problemas: Una vez resuelto y revisado el problema, se debe proceder a cerrar el caso, así como las incidencias que estuvieran relacionadas.

9.       Revisión de Problemas Graves: Cuando se haya solucionado un problema grave, se debe proceder a una nueva revisión para evaluar las cosas que se hicieron correcta e incorrectamente, para que sirva de experiencia en el futuro.

Flujo del proceso de Gestión de Problemas

Relación con otros procesos

La Gestión de Problemas tiene relación con las siguientes gestiones:

Gestión de Cambios: La relación radica en la RFC que se tendrá que generar en caso sea necesario para la resolución del problema. La Gestión de cambios debe monitorear el cambio y mantener informada a la Gestión de Problemas.

Gestión de la Configuración: La relación radica en los CI defectuosos que se identifiquen y se deba evaluar el impacto del problema y la resolución.

Gestión de Versiones y Despliegues: Esta gestión es la responsable de lanzar las soluciones de los problemas al entorno de producción, así como se deje la documentación respectiva en la Base de Datos d Errores.

Gestión de la Capacidad: Algunos problemas podrían afectar la capacidad, por lo que es necesaria una revisión directa de esta gestión para tomar medidas proactivas.

Gestión de la Disponibilidad: Esta gestión debe estar implicada cuando se midan los tiempos de solución.

Gestión de Niveles de Servicio: La Gestión de Problemas impacta directamente en cumplir y mejorar los tiempos acordados en los SLA.

Gestión Financiera: Evalúa el impacto económico de las soluciones provisionales y las coordinaciones de prevención de problemas.

Roles de la Gestión de Incidentes

Gestor de Problemas: Es el responsable de las coordinaciones con todos los grupos de resolución de problemas, registrar los problemas, planificar la resolución de los problemas, protección de la base de datos de errores conocidos, coordinar con los proveedores, cirre formal de los registros de los problemas.

Analista: Es el rol de apoyo al Gestor de Problemas, sus funciones son de investigar los problemas para encontrar la causa raíz, registrar los errores conocidos, implementa acciones correctivas, registra RFC, valida la solución del problema.