Estrategia del Servicio
Es el eje alrededor del cual
gira el ciclo de vida. Su
objetivo principal es que la organización piense y actúe estratégicamente, de
acuerdo a la visión y objetivos del
negocio.
El primer punto a definir es
que servicios se requieren, priorizando los objetivos de la organización. Por
ello, se debe planear adecuadamente qué servicios desarrollar inicialmente y
qué otros posterior, de acuerdo a lo más favorable, teniendo en cuenta el
mercado, las capacidades y los recursos con que se cuenta.
Los procesos de esta fase
son los siguientes:
- Gestión Financiera
- Gestión del Portafolio del Servicio
- Gestión de la Demanda
Diseño del Servicio
En esta fase se contempla
los requisitos, formulan y desarrollan las soluciones. Así mismo, aquí se
formulan y diseñan nuevos servicios, como también mejorar a los servicios
actuales en el Catálogo de Servicio
El Diseño de Servicio debe
regirse a los lineamientos de la Estrategia de Servicio y los servicios se
diseñen de acuerdo a las necesidades del mercado, con la calidad que se espera,
los costos adecuados y aporten el valor que esperan los clientes.
Los procesos de la fase de
diseño son:
- Gestión de Catálogo de Servicios
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Continuidad de los Servicios
- Gestión de la Seguridad de la Información
- Gestión de Proveedores
Transición del Servicio
En esta fase se implementan los
servicios de TI, teniendo en cuenta que las modificaciones se hagan en forma
coordina entre los procesos.
Durante la fase de Transición del Servicio se debe buscar
mitigar los riesgos a la operatividad de los servicios, así mismo es tarea en
esta fase que todos los servicios contengan la calidad esperada en la fase de
Estrategia.
En síntesis, la fase de Transición del Servicio, debe
continuar con la alineación de los objetivos de TI a los objetivos del Negocio,
garantizar que se cumplan las necesidades de los clientes con la calidad y
costos planteados en la fase de Estrategia y Diseño.
Los procesos de esta fase son los siguientes:
- Gestión de Cambios
- Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
- Gestión de Entrega y Despliegue
- Gestión del Conocimiento
Operación del Servicio
Para
esta fase el objetivo principal es que los servicios se realicen de acuerdo a
los requerimientos de los Clientes y la eficiencia esperada. Esta fase se considera muy importante, ya que aquí es donde se da la
“cara al usuario” y se consolida lo bien o mal trabajado en las fases de
Estrategia, Diseño y Transición.
En esta fase debe haber un
equilibrio entre lo requerido y la capacidad que tiene TI para brindar los
servicios, es decir, comprometerse a brindar servicios de acuerdo a la
capacidad de infraestructura y recursos humanos que se disponga, teniendo en
cuenta los tiempos y objetivos del negocio.
En esta fase los procesos
son los siguientes:
- Gestión de Eventos
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Acceso a los Servicios
Mejora Continua del Servicio
En esta fase debe asegurar la estabilización del
servicio y su mantenimiento mediante mejoras continuas, mediante una continua
revisión y medición continua de los procesos. También en esta fase se pueden
proponer nuevos servicios que se adapten mejor a los requerimientos de los
clientes, así como sigan siendo competitivos en el mercado.En esta fase se tiene los
siguientes procesos:
- Los 7 pasos de mejora
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