GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Las organizaciones que deciden implementar una gestión orientada al servicio, tienen que realizar una planificación adecuada de las inversiones para cada uno de los servicios. El Portafolio de Servicios, es una herramienta estratégica, que alinea las necesidades de la organización con la atención que le debe dedicar TI, generando el máximo valor posible, mitigando los riesgos y controlando los costos.

Valor del Portafolio de Servicios

El Portafolio de servicios, contempla el detalle de todos los servicios potenciales, los servicios actualmente operativos y los que se han cerrado o dados de baja. Es una fuente para estar conscientes del valor de la gestión de los servicios, ayudando a dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Por qué debería adquirir un cliente estos servicios?

¿Por qué debería un cliente comprar a nosotros estos servicios?

¿Cuáles son los modelos de establecimiento de precios?

¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgo?

¿Cómo deberían asignarse los recursos y capacidades de TI?

Roles del Proceso

Gestor del Portafolio de Servicios: Determina la Estrategia del Servicio al Cliente en coordinación con el Representante del Negocio.

Descripción del Proceso del Portafolio de Servicios

La Gestión del Portafolio de Servicios es un proceso dinámico y continuo, que incluye los siguientes métodos de trabajo:

Definir: Contempla la realización de un inventario de los servicios existentes y los servicios propuestos, incluyendo los que se encuentran solo como concepto. Se debe considerar todos los servicios que la organización desea tener si cuenta con los recursos y capacidad. Como proveedor de servicios se debe conocer lo que se puede hacer, entonces se tendrá mayor capacidad para saber si conviene con lo que se está haciendo o hay que hacer modificaciones. La validación de los servicios se debe realizar en forma cíclica, es decir, una y otra vez.

Analizar: En esta actividad se comienza a implementar la estrategia. Se comienzan a tomar decisiones referente a las inversiones a realizar, teniendo en cuenta los riesgos evaluados, ya sea para mantener, crecer o transformar el servicio. El análisis se realiza planteando las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de la organización del servicio?

¿Qué servicios se requieren para cumplir esos objetivos?

¿Qué capacidades y recursos se requieren para que la organización alcance esos servicios?

¿Cómo llegaremos hasta allí?

    Aprobar: Esta actividad consiste en aprobar o denegar las propuestas resultantes del Análisis. Son seis resultados distintos: Retener, Sustituir, Racionalizar, Refactorizar, Renovar, Retirar.

    Instituir: Se realiza una lista de las acciones y es comunicada a la Organización de la manera más clara posible. Estas acciones deben corresponder al presupuesto y al plan financiero estimado. Los costos deben ser los incluidos en el valor esperado de los servicios. Los nuevos servicios se trasladan a la fase de Diseño del Servicio y los ya existentes se actualizan en el Catálogo de Servicios. Los servicios retirados se dan de baja en la Transición del Servicio.