¿Qué es la gestión del servicio?
“La gestión de servicio es un conjunto de capacidades
organizativas especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de
servicios”. Extraído de ITIL - Estrategia
del Servicio, TSO 2009.
Las capacidades que se indica, se refiere a la capacidad,
competencia y confianza de acción de una organización del servicio.
La gestión del servicio corresponde al conocimiento,
experiencias y habilidades que han ido evolucionando en el tiempo, gracias a la implementación en las organizaciones de diferentes rubros, tales como financieras, de comercio, otros. Esta gestión se ha visto fortalecida gracias a
que las organizaciones de TI las hayan incorporado en su quehacer diario.
¿Qué es un servicio?
Un Servicio de TI es el medio para entregar valor a sus
clientes internos o externos, apoyando a que ellos cumplan los objetivos del
negocio.
El resultado de la aplicación del servicio es mejorar el
desempeño de las tareas y la reducción de las limitaciones.
El núcleo de la gestión del servicio es la estrategia del servicio y se centra en la denominada “Las cuatro P”:
- Perspectiva: Disponer de la visión y dirección bien definidas.
- Posición: Definir las necesidades para cada servicio prestado.
- Plan: Describir como pasamos del ‘como es’ al ‘como será’.
- Patrón: Sus decisiones y acciones deben ser consistentes.
¿Qué es ITIL?
ITIL ((IT Infrastructure Library, biblioteca de
infraestructura de TI), es el marco de referencia que contiene un conjunto de
mejores prácticas y recomendaciones para la gestión de servicios de TI, siendo el objetivo
garantizar que TI se encuentre alineado con los objetivos del negocio.
El ciclo de vida del servicio se basa en 5 fases:
- La Estrategia del Servicio es el eje del cual gira el ciclo de vida.
- Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio implementan el servicio.
- La Mejora Continua del Servicio, establece programas de mejora alineados a los objetivos estratégicos.
Ventajas de ITIL
- Mejora de la calidad del Servicio y reducción de los costos de los servicios de TI.
- Mejora la comunicación de TI con el cliente a través de un lenguaje menos técnico.
- Mejor transparencia del servicio a través de acuerdos con el cliente.
- Mejor comunicación con los proveedores, siendo gran apoyo ante el incremento de la tercerización de servicios de TI.
- La gestión se hace de mejor manera con la estandarización de los procesos de TI.
- La estructura de TI se hace más clara y más eficaz.
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