GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Objetivo

“El objetivo principal del proceso de Gestión de Incidencias es restaurar la operación normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto negativo en las operaciones del negocio y por lo tanto asegurar el mantenimiento de los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio. La ‘Operación normal del servicio’ se define aquí como la operación del servicio dentro de los límites de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).” (ITIL - Operación del Servicio, sección 4.2.1).

ITIL asigna cada incidencia a la Mesa de Servicio y la responsabilidad durante todo el ciclo de vida del incidente. Esto es sumamente importante para establecer la responsabilidad en un único dueño y desde allí se gestione la solución y restauración del servicio. Sin esta responsabilidad centralizada el servicio no se atiende o se demora en atenderse y con ello se elevan los costos que impactan al Negocio.

Valor de la Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias genera un valor muy importante para el Negocio y para el área de TI, si usted está pensando implementar ITIL le aconsejo que considere esta gestión sea una de las primeras en implementarse:

• Aumentará a la Gerencia de TI la capacidad de resolver las incidencias en un menor tiempo, de tal manera que la caída del servicio impacte en menor tiempo al negocio.
• En tanto el aprendizaje de resolución de incidencias aumente,  la base de conocimientos será más “rica”, los recursos de TI optimizados y con ello orientar los recursos hacia otros beneficios o logros.
• Los indicadores y la base de conocimientos generados de la gestión de incidentes, ayudarán a identificar algunas necesidades de formación para el equipo de TI y hacer más efectiva la inversión en este rubro.
• Siendo alineadas las actividades de TI a los objetivos del Negocio, se priorizarán las incidencias que tiene mayor impacto y valor para el negocio, constituyéndose así esta gestión en una variable muy importante para que TI se considere parte muy importante en el desarrollo del negocio.

Descripción del proceso de Gestión de Incidencias

El proceso de gestión de incidencias se inicia con la solicitud de atención y culmina con la solución de la incidencia y cierre del registro. A continuación los pasos del proceso:

1. Identificación de la Incidencia: La incidencia puede ser identificada antes que impacte al Usuario o también porque dio aviso a la Mesa de Servicio.
2. Registro y Categorización de la incidencia: La incidencia podría haberse generado por un evento, una llamada telefónica, un correo electrónico o a través de una interfaz web. En cualquiera de los casos se debe considerar al inicio los datos principales que ayuden a todo el ciclo de la incidencia (fecha, hora, cliente, descripción, etc.). más adelante se indicarán todos los ítems que ITIL sugiere. En cuanto a la Categorización, es muy importante realizarla para posteriormente utilizar la información en indicadores y análisis para hacer más efectiva la gestión. La categorización se debe realizar en niveles y la cantidad de sub-niveles depende mucho del detalle que requiere la información.
3. Priorización de la Incidencia: Es muy importante asignar la priorización de cada incidencia, ya que determinará los tiempos, herramientas de soporte y personal. Normalmente es la urgencia y el impacto al negocio lo que determina la priorización.
4. Diagnóstico inicial: El analista de Soporte que atiende la solicitud, debe inicialmente hacer un diagnóstico, posiblemente en comunicación con el cliente. Algunas incidencias se pueden llegar a resolver por el primer analista que interviene (Soporte de 1ra. Línea), ayudado con su experiencia y la base de conocimiento que cuenta TI.
5. Escalado de Incidencia: Si la incidencia no es posible que sea resuelta por el Soporte de 1ra. Línea, la incidencia debe ser escalada a alguien más especializado: Soporte de 2da. Línea o 3ra. Línea. La 3ra. Línea podría ser la intervención de un Proveedor. Hay Gerencias de TI que implementan un Soporte de 4ta. Línea.
6. Investigación y Resolución: Los grupos encargados de resolver la incidencia, deberán investigar, diagnosticar y documentar todas las actividades, incluyendo lo que no fue hecho correctamente. También se debe documentar todo evento que fue ocasionado por la incidencia. Una vez identificada la solución, deberá probarse adecuadamente, garantizando que el servicio se haya restaurado totalmente.
7. Cierre de la Incidencia: Una vez que se resolvió la incidencia, debe documentarse los resultados, re-categorizar si fuera necesario, revisar si la incidencia es recurrente para que sea parte de la Gestión de Problemas, realizar una encuesta de satisfacción del usuario y cerrar formalmente la incidencia.

Flujo del proceso de Gestión de Incidencias

Información importante que debe ser considerada en el registro de un incidente

Cada Gerencia de TI puede ingresar la información que requiere para sus fines, sin embargo ITIL sugiere la siguiente información importante:

1. Un número de referencia único
2. Fecha y hora de registro
3. Categoría de la incidencia
4. Urgencia, Impacto y Prioridad de la Incidencia
5. Código y Nombre (Usuario / Cliente)
6. Ubicación del Usuario
7. Descripción de la incidencia
8. Estado de la incidencia
9. Personas que intervienen en la solución de la incidencia
10. Detalle de las actividades para la solución (descripción de acción, fecha y hora)
11. Fecha y hora de la solución
12. Detalle del cierre (comentarios finales, sugerencias, fecha y hora)

Relación con otros procesos

La Gestión de Incidencias tiene relación con otras gestiones, aquí un resumen de cada una:

Gestión de Problemas: Muchas incidencias se repiten y son tratadas por la Gestión de Problemas, buscando la causa raíz, de tal manera que se pueda evitar volver a tener este tipo de incidencias o por lo menos reducirlas.

Gestión de la Configuración: La Gestión de la Configuración ayuda con datos que sirven para identificar, escalar y tratar las incidencias en menor tiempo: los equipos defectuosos, impacto de la incidencia, usuario.

Gestión de Cambios: La Gestión de Incidencias, en ocasiones requerirá hacer un cambio y por tanto tendrá realizar un RFC y procesarse en la Gestión de Cambios.

Gestión de la Capacidad: Dependiendo del impacto de la incidencia, la Gestión de la Capacidad podría implementar soluciones temporales para las incidencias.

Gestión de la Disponibilidad: Esta gestión debe utilizar los datos de la Gestión de Incidencias para determinar la disponibilidad de los servicios de TI, buscando mejoras de ser necesario.

Gestión de Niveles de Servicio: Indica a la Gestión de Incidencias los tiempos que debe manejar para la solución de las incidencias.

Roles de la Gestión de Incidentes

Gestor de Incidentes: Es el responsable de la gestión de la eficiencia y eficacia del proceso, coordinar las actividades del equipo de soporte de TI, Hacer suyo y gestionar los incidentes mayores, entregar la información gerencial respecto al proceso.

Soporte 1er. Nivel: Es el primer contacto con el usuario y debe registrar y clasificar los incidentes, resolver las incidencias que puede realizar, monitorear toda la incidencia y realizar el cierre de las mismas.

Soporte 2do. y 3er. Nivel: Es el analista de soporte más especializado, responsable de resolver los incidentes que envía el 1er. Nivel, hacer la investigación, diagnóstico y solución de las incidencias asignadas.