Continuando con los artículos referentes de los Procesos de
ITIL ahora comparto con ustedes información valiosa referente a la Gestión de
Problemas. Si está pensando implementar ITIL le aconsejo después de implementar
la Gestión de Incidencias, continuar con la Gestión de Problemas, ya que le
traerá resultados en forma inmediata, principalmente de Mejora de Imagen de TI, Reducción
de número y tiempo en la atención de incidencias, reducción de cortes de
servicio al negocio y reducción de costos operativos.
Agradeceré me envíes alguna sugerencia para mejorar este blog, así como alguna consulta referente a los temas tratados.
Objetivo de la
Gestión de Problemas
ITIL define un problema
como la causa desconocida de una o más incidencias.
Los objetivos de la Gestión de Problemas son los siguientes:
- Prevenir problemas y las incidencias
resultantes.
- Eliminar incidencias recurrentes
- Minimizar el impacto de las incidencias que no
puedan prevenirse.
La Gestión de Problemas debe mantener información sobre los
casos presentados y las opciones que se tienen para resolverlos, de tal manera
que se pueda reducir el impacto de las incidencias a la organización.
Valor
de la Gestión de Problemas
La Gestión de Problemas se vincula estrechamente con la
Gestión de Incidencias, la Gestión de Cambios y la Gestión del Conocimiento,
con el propósito de mejorar la disponibilidad y calidad de los servicios de TI.
Manteniendo una información histórica y ordenada, se reduce el tiempo de
resolución, generar soluciones permanentes y evitar el número y tiempo de las
incidencias. De esto podemos desprender lo siguiente:
- TI resolverá las incidencias en un menor tiempo
generando menores costos operativos en TI.
- Al tener menos cortes de los servicios de TI se
reducirán los costos por interrupción de las actividades de la organización y
elevará la productividad del negocio.
Descripción del
proceso de Gestión de Incidencias
El proceso de gestión de problemas se inicia con la detección
del problema y se culmina con la solución. Adicionalmente para aquellos
problemas graves se tendrá, después del cierre, una nueva revisión y análisis
de lo acontecido. A continuación los pasos del proceso:
1.
Detección
de problema: El problema puede detectarse de la siguiente manera:
a.
Por sospecha o detección de la Mesa de Servicios a raíz de una o varias
incidencias que no se tiene una causa definitiva y se cree vuelva a suceder.
b.
Por realización del análisis de una incidencia
del equipo de Soporte Técnico (Gestión de Incidencias)
c.
Disparado por un evento de alguna herramienta que denota la necesidad de registrar
un problema.
d.
Por notificación de un proveedor
e.
Derivado de la Gestión Proactiva e Problemas al hacer un análisis de incidencias.
2.
Registro de
problemas: Al registrar el problema se debe considerar la siguiente
información:
a.
Fecha y hora de registro
b.
Datos del usuario
c.
Datos de los servicios afectados
d.
Datos de los equipos afectados
e.
Descripción del incidente
f.
Urgencia, Impacto y Prioridad
g.
Detalle de las acciones de diagnóstico
h.
Detalle de la recuperación del servicio
3.
Categorización
de Problemas: Al igual que las incidencias, se debe categorizar el problema
registrado para luego obtener información importante de gestión.
4.
Priorización
de Problemas: La priorización de los problemas se debe dar de la misma
manera que los incidentes, pero añadiendo la a esto la frecuencia e impacto que
tienen las incidencias vinculadas.
5.
Investigación
y Diagnóstico: Esta actividad refiere a realizar una investigación profunda
para obtener la causa raíz del problema.
La rapidez con la que se deba resolver un problema dependerá del impacto
y urgencia. Hay diversas técnicas para esta actividad, entre las más conocidas
se tiene:
a.
Análisis
Cronológico: Se basa en utilizar la información cronológica de registro de
todos los eventos.
b.
Tormenta
de ideas: Basado en reuniones con personas relevantes y aplicar una lluvia
o tormenta de idas que apoyen en la solución buscada.
c.
Diagramas
de Ishikawa: Método muy utilizado desde hace mucho tiempo, basado en la
documentación de causas y efectos, útiles para buscar algo que se quiere
mejorar.
d.
Análisis
de Pareto: Método que utiliza la técnica para separar causas potenciales de
problemas menos importantes.
6.
Registro
de Errores Conocidos: Se hace de gran ayuda un registro de errores
conocidos, para que en un futuro sirva para la búsqueda de resolución de nuevos
incidentes o problemas.
7.
Resolución
de Problemas: Cuando se encuentra la solución, no siempre se puede aplicar
en forma de inmediata. En ocasiones se requerirá plantear una RFC antes y ésta
deberá ser sometida a una evaluación por el Comité de Cambios.
8.
Cierre de
Problemas: Una vez resuelto y revisado el problema, se debe proceder a
cerrar el caso, así como las incidencias que estuvieran relacionadas.
9.
Revisión
de Problemas Graves: Cuando se haya solucionado un problema grave, se debe
proceder a una nueva revisión para evaluar las cosas que se hicieron correcta e
incorrectamente, para que sirva de experiencia en el futuro.
Flujo
del proceso de Gestión de Problemas
Relación con otros
procesos
La Gestión de Problemas tiene relación con las siguientes
gestiones:
Gestión de Cambios:
La relación radica en la RFC que se tendrá que generar en caso sea necesario para la resolución del
problema. La Gestión de cambios debe monitorear el
cambio y mantener informada a la Gestión de Problemas.
Gestión de la
Configuración: La relación radica en los CI defectuosos que se identifiquen
y se deba evaluar el impacto del problema y la resolución.
Gestión de Versiones
y Despliegues: Esta gestión es la responsable de lanzar las soluciones de
los problemas al entorno de producción, así como se deje la documentación
respectiva en la Base de Datos d Errores.
Gestión de la
Capacidad: Algunos problemas podrían afectar la capacidad, por lo que es necesaria una revisión directa de esta gestión para tomar medidas proactivas.
Gestión de la
Disponibilidad: Esta gestión debe estar implicada cuando se midan los
tiempos de solución.
Gestión de Niveles de
Servicio: La Gestión de Problemas impacta directamente en cumplir y mejorar
los tiempos acordados en los SLA.
Gestión Financiera: Evalúa el impacto económico de las
soluciones provisionales y las coordinaciones de prevención de problemas.
Roles de la Gestión
de Incidentes
Gestor de Problemas:
Es el responsable de las coordinaciones con todos los grupos de resolución de
problemas, registrar los problemas, planificar la resolución de los problemas,
protección de la base de datos de errores conocidos, coordinar con los
proveedores, cirre formal de los registros de los problemas.
Analista: Es el
rol de apoyo al Gestor de Problemas, sus funciones son de investigar los problemas
para encontrar la causa raíz, registrar los errores conocidos, implementa
acciones correctivas, registra RFC, valida la solución del problema.
