GESTIÓN DE CAMBIOS

La Gestión de cambios tiene razones proactivas y reactivas. Ejemplos de cambios proactivos,  son por ejemplo, reducir los costes, mejorar los servicios o elevar la eficacia del soporte. Como ejemplo de cambio reactivo, tenemos la de dar soluciones a las interrupciones del servicio.

La Gestión de cambios se hace necesario para que la gestión de TI sea más eficiente y eficaz para los intereses del negocio, mitigando la exposición al riesgo, minimizando la severidad del impacto e interrupción y realizar un cambio con éxito en el primer intento.

Definitivamente, la Gestión de cambios, una pieza clave para lograr una Gestión de acuerdo a ITIL, por ello la recomendación es su implementación tan pronto como sea posible. A continuación un resumen de lo que ITIL enmarca sobre la Gestión de Cambios. Si tiene alguna sugerencia o consulta referente al tema, agradeceré me deje su comentario.

Objetivo

El objetivo del proceso de Gestión de Cambios es garantizar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planificados, probados, implementados, documentados y revisados de una manera controlada.

La Gestión de Cambios tiene como propósito asegurar lo siguiente:

1. Utilizar métodos y procedimientos estandarizados.
2. Registrar los cambios en los activos del servicio y en los elementos de configuración en la Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB).
3. Mitigar los riesgos del negocio.

Ámbito

Un cambio del servicio es la adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada.

El ámbito de la Gestión de Cambios cubre cambios en los activos del servicio y en los elementos de configuración, a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.

Cada organización define los cambios que cubre el proceso de la Gestión de Cambios y aquellos que se excluyen. Existen cambios a nivel de organización que no deben formar parte de la Gestión de Cambios, o también cambios menores como la reparación habitual de un equipo menor de cómputo.

Valor para el negocio

La Gestión de Cambios es muy importante para la continuidad del negocio, por tanto es clave para el cumplimiento de las metas de la organización. La Gestión de Cambios añade valor a TI en los siguientes puntos:

1. Priorizar los cambios que requiere el negocio.
2. Cumplir con los tiempos y costos del servicio acordados con el cliente.
3. Reducir la interrupción del servicio, siendo más eficientes en la implementación de los cambios.
4. Realizar un seguimiento de los cambios durante el ciclo de vida del servicio.
5. Reducir el Tempo Medio de Restauración del Servicio, a través de cambios exitosos con cada vez más rápidos.

Proceso de Gestión de Cambios

El proceso de Gestión de Cambios tiene métodos para realizar eficazmente los cambios del servicio. A continuación las actividades generales:

• Planificar y controlar los cambios
• Programación del cambio y de la entrega
• Comunicaciones
• Tomar la decisión del cambio y autoriza el cambio
• Garantizar que existan planes de corrección
• Medida y control
• Informes de gestión
• Entender el impacto del cambio
• Mejora continua

Las actividades típicas son las siguientes:

1. Crear y registrar la RFC
2. Revisar la RFC
3. Analizar y evaluar el cambio
4. Autorizar el cambio
5. Actualizaciones del plan
6. Coordinar la implementación del cambio
7. Revisar y cerrar el cambio
   

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

ITIL recomienda algunos indicadores clave de rendimiento:

• Número de cambios implementados que cumplen las especificaciones del cliente.
• Reducción de cambios sin la debida autorización.
• Reducción de acumulación de peticiones de cambio.
• Reducción de soluciones de emergencia.
• Reducción de cambios sin planificación.
• Reducción de cambios fallidos.
• Reducción de incidencias derivadas de cambios.

Funciones del Rol Gerente de Cambios

1. Recibir, registrar y asignar las solicitudes de cambio (RFC).
2. Convocar el CAB o ECAB.
3. Presidir las reuniones de CAB o ECAB.
4. Administrar las fechas/calendario de los cambios.
5. Actualizar los registros derivados de los cambios.
6. Cerrar las solicitudes de cambios.
7. Revisar y reasignar cambios pendientes.
8. Dar conformidad a cambios implementados.
9. Generar reportes de gestión.

Comité de Cambios (CAB)

El CAB es un organismo formado para evaluar e intervenir en la aprobación de los cambios. El CAB es convocado por el Gerente de Cambios y sus miembros se eligen teniendo en cuenta de cubrir el punto técnico y del negocio.

Un CAB puede ser integrado por Clientes, Representante de un área determinada o de un grupo de usuarios, Consultores especialistas, Representantes de un proveedor, Gerente de Problemas, Gerente de Nivele de Servicio.

Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

Un ECAB es la reunión del CAB o parte de él, para revisar y aprobar cambios de emergencia. Son cambios que por su gravedad y urgencia no pueden esperar a ser programados y revisados detalladamente. Es importante que los cambios de emergencia sean el menor número posible, ya que estos tienen riesgos más elevados de fallar y tener consecuencias, incluso más altas que el incidente original.

GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

Para una adecuada gestión de TI es necesario que el responsable de TI y un representante de la organización, tomen acuerdos con respecto a los servicios que brinda TI. La Gestión de Nivel de Servicio, incluye la negociación, acuerdos y planteamiento de los objetivos entre el encargado de TI y el representante de la organización. Los objetivos para cada servicio, deberán garantizar el tiempo y calidad de respuesta que requiere el negocio, así como, estar alineados a los objetivos del negocio, de tal manera que asegure que TI aporta el valor esperado.

A continuación un resumen de lo que ITIL nos indica sobre la Gestión de Nivel de Servicio.

Objetivo y Valor para el negocio

La Gestión de Nivel de Servicio tiene por objetivo garantizar que se realice los servicios, actuales y futuros, de TI con los niveles acordados.

Cuando los servicios de TI se encuentran debidamente documentados, con las especificaciones de cada uno de ellos, éstos se hacen fácil medirse y por tanto ser monitoreados y mejorados en el tiempo.

La Gestión de Nivel de Servicio genera un valor muy importante para la organización, ya que los acuerdos y métricas que se generan del servicio, proporcionan la información necesaria para retroalimentarse y mejorar los servicios de TI.

Actividades de la Gestión de Nivel de Servicio

Las actividades dentro del proceso de Nivel de Servicio deben incluir:

• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos para los servicios nuevos o modificados en los SLR (Requisito de Nivel de Servicio), administrarlos y revisarlos a través del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
• Monitorear y medir la eficiencia de los servicios con respecto a los objetivos de los SLAs.
• Revisar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.
• Generar los informes de los servicios.
• Controlar y supervisar las mejoras de los servicios, mediante un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
• Revisar en forma continua los SLAs y OLAs.
• Documentar y mantener los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y accionistas.
• Documentar, mantener y operar procedimientos para registrar y resolver las no conformidades. Así mismo, registrar y distribuir las conformidades.
• Generar y mantener plantillas y estándares de documentos actualizados con respecto a la gestión.

Diseño e implementación de los SLA

Mediante el Catálogo de Servicios, la Gestión de Nivel de Servicio debe diseñar los SLAs más apropiados que incluyan los servicios y clientes, que mejor se adecuen a las necesidades de la organización. Puede optarse por alguna de las siguientes opciones:

·      SLA basado en el servicio

Contempla un servicio para todos los clientes de ese servicio. Por ejemplo, diseñar un SLA para el servicio de correo electrónico de una organización, incluyendo a todos los clientes, y sea que estos se conecten de diferentes lugares y a través de diferentes medios. Para mejorar la eficacia del servicio, también puede utilizarse clases de servicio, por ejemplo, oro, plata y bronce.

·      SLA basado en el cliente

Se incluyen todos los servicios a acordar con un grupo de clientes individuales. Por ejemplo, se puede realizar un acuerdo con un área determinada, donde se incluyan todos los sistemas de información que tiene esta área.

·      SLA multinivel

Es un diseño en capas que reduce las actualizaciones frecuentes. Una estructura de tres capas, como ejemplo, es la siguiente:

-     Nivel corporativo: Cubre los aspectos genéricos del acuerdo para los clientes de toda la organización. Estos aspectos deben ser poco volátiles y así no requerir actualizaciones frecuentes.

-     Nivel cliente: Cubre los aspectos del acuerdo para un grupo particular de clientes, sin importar el servicio que se utiliza.

-     Nivel Servicio: Cubre los aspectos del acuerdo para un servicio específico con un grupo de clientes también específico.

Entradas del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

Para el proceso se tienen varias fuentes de información, siendo las siguientes:

• Estrategia y planeamiento de la empresa.
• Requisitos de negocio.
• Portafolio y Catálogo de Servicios.
• Información generada de la Gestión de Cambios.
• Conformidades y no conformidades de los clientes.

Salidas del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

Las salidas que debe contener la gestión de nivel de servicio son las siguientes:

• Informes del servicio
• Plan de mejora del servicio.
• Plantillas para SLAs, SLRs y OLAs.
• SLAs, SLRs y OLAs.

KPIs

La Gestión de Nivel de Servicio tiene múltiples KPIs, a continuación algunos de ellos:

• Porcentaje de reducción de los objetivos incumplidos de los SLA.
• Porcentaje de reducción de incumplimientos del SLA debido a Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) internos.
• Porcentaje de reducción de incumplimientos de SLA debido a contratos de soporte de terceros.
• Porcentaje de incremento de SLA acordados con respecto a servicios operativos que se están aplicando.
• Incremento del porcentaje de servicios cubierto por SLA.
• Reducción del número y severidad de los incumplimientos de los SLA.

Funciones del Rol Gerente de Nivel de Servicio

• Conocer las necesidades del negocio y de sus clientes.
• Negociar con clientes y proveedores los SLA, OLA, y UC.
• Monitorear la calidad del servicio respecto a lo establecido en los SLA.
• Identificar y documentar los requerimientos adicionales a los servicios actuales y nuevos.
• Realizar y mantener la relación y la comunicación de los proveedores, clientes y usuarios.
• Mantener informado al Director y Organización de TI sobre los resultados del proceso.
• Dar mantenimiento a la información de los otros procesos de TI que interactúa el proceso de Gestión de Nivel de Servicio.

GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

La Gestión del Catálogo de Servicios tiene un propósito muy importante para la gestión de TI y todos los procesos de ITIL, ya que de allí se desprende el trabajo por cada servicio técnico de TI y el enlace para cada servicio ofrecido a los clientes. La Organización cuenta entonces con un TI de mayor valor, que trabaja de acuerdo a los objetivos del negocio y que puede medirse la calidad de su trabajo en forma instantánea.  

Objetivo de la Gestión del Catálogo de Servicios

La Gestión del Catálogo de Servicios es dar mantenimiento al Catálogo de Servicios, que contenga la información de todos los servicios actuales y de aquellos que estén en fase de preparación. El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que recupera costos y hace ganancias.

La Gestión del Catálogo de Servicios debe garantizar que el catálogo sea de conocimiento para toda la organización y la única fuente de información de todos los servicios acordados con el representante del Negocio.

Valor para el negocio del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios es la base para mejorar la comunicación entre el Negocio y TI, a través del catálogo los clientes tienen una transparencia de los servicios que les brinda el área de TI, ya que contiene los detalles de cada servicio, calidad, niveles de atención e indicadores. 

Jerarquía de Servicios

Algunas organizaciones inicialmente, presentan un Catálogo de Servicios como una tabla simple, como un simple menú. Para obtener el éxito de una gestión de servicios, es necesario mantener debidamente el Catálogo de Servicios como parte del Portafolio de Servicios, definiendo cada servicio como un Elemento de Configuración (CI) y formar una jerarquía de servicios asociados a eventos, como las incidencias o las solicitudes de cambio.

Aspectos del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios debe mantenerse adecuadamente y para ello debe contemplarse en sus dos aspectos:

1. El Catálogo de Servicios de Negocio: Es la visión del cliente y comprende el detalle de todos los servicios de TI orientados al negocio y aceptados por el cliente. Los servicios de TI deben estar enlazados con las unidades de negocio, procesos de negocio y con los servicios de TI.

2. El Catálogo de Servicios Técnicos: Es la visión de TI y está comprendido por los servicios técnicos de TI, tales como los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y CIs. Cada servicio técnico deberá ser relacionado con los servicios a los que da soporte, esto está oculto para el cliente, pero tiene un beneficio muy grande para evaluar el impacto de las incidencias y cambios en el negocio.

La figura a continuación muestra las relaciones de ambos catálogos con el negocio y TI: 

Interfaces

Entradas:

•           Información del negocio: organización, estrategia, objetivos, etc.
•           Portafolio de Servicios.
•           Análisis de Impacto en el Negocio
•           CMS
•           Retroalimentación de otros procesos

Salidas:

•           Documentación y acuerdo de una definición del servicio.
•           Actualizaciones del Portafolio de Servicios.
•      Actualizaciones del Catálogo de Servicios.

GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Las organizaciones que deciden implementar una gestión orientada al servicio, tienen que realizar una planificación adecuada de las inversiones para cada uno de los servicios. El Portafolio de Servicios, es una herramienta estratégica, que alinea las necesidades de la organización con la atención que le debe dedicar TI, generando el máximo valor posible, mitigando los riesgos y controlando los costos.

Valor del Portafolio de Servicios

El Portafolio de servicios, contempla el detalle de todos los servicios potenciales, los servicios actualmente operativos y los que se han cerrado o dados de baja. Es una fuente para estar conscientes del valor de la gestión de los servicios, ayudando a dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Por qué debería adquirir un cliente estos servicios?

¿Por qué debería un cliente comprar a nosotros estos servicios?

¿Cuáles son los modelos de establecimiento de precios?

¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgo?

¿Cómo deberían asignarse los recursos y capacidades de TI?

Roles del Proceso

Gestor del Portafolio de Servicios: Determina la Estrategia del Servicio al Cliente en coordinación con el Representante del Negocio.

Descripción del Proceso del Portafolio de Servicios

La Gestión del Portafolio de Servicios es un proceso dinámico y continuo, que incluye los siguientes métodos de trabajo:

Definir: Contempla la realización de un inventario de los servicios existentes y los servicios propuestos, incluyendo los que se encuentran solo como concepto. Se debe considerar todos los servicios que la organización desea tener si cuenta con los recursos y capacidad. Como proveedor de servicios se debe conocer lo que se puede hacer, entonces se tendrá mayor capacidad para saber si conviene con lo que se está haciendo o hay que hacer modificaciones. La validación de los servicios se debe realizar en forma cíclica, es decir, una y otra vez.

Analizar: En esta actividad se comienza a implementar la estrategia. Se comienzan a tomar decisiones referente a las inversiones a realizar, teniendo en cuenta los riesgos evaluados, ya sea para mantener, crecer o transformar el servicio. El análisis se realiza planteando las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de la organización del servicio?

¿Qué servicios se requieren para cumplir esos objetivos?

¿Qué capacidades y recursos se requieren para que la organización alcance esos servicios?

¿Cómo llegaremos hasta allí?

    Aprobar: Esta actividad consiste en aprobar o denegar las propuestas resultantes del Análisis. Son seis resultados distintos: Retener, Sustituir, Racionalizar, Refactorizar, Renovar, Retirar.

    Instituir: Se realiza una lista de las acciones y es comunicada a la Organización de la manera más clara posible. Estas acciones deben corresponder al presupuesto y al plan financiero estimado. Los costos deben ser los incluidos en el valor esperado de los servicios. Los nuevos servicios se trasladan a la fase de Diseño del Servicio y los ya existentes se actualizan en el Catálogo de Servicios. Los servicios retirados se dan de baja en la Transición del Servicio.

GESTIÓN DE PROBLEMAS

Continuando con los artículos referentes de los Procesos de ITIL ahora comparto con ustedes información valiosa referente a la Gestión de Problemas. Si está pensando implementar ITIL le aconsejo después de implementar la Gestión de Incidencias, continuar con la Gestión de Problemas, ya que le traerá resultados en forma inmediata, principalmente de Mejora de Imagen de TI, Reducción de número y tiempo en la atención de incidencias, reducción de cortes de servicio al negocio y reducción de costos operativos. 

Agradeceré me envíes alguna sugerencia para mejorar este blog, así como alguna consulta referente a los temas tratados.

Objetivo de la Gestión de Problemas

ITIL define un problema como la causa desconocida de una o más incidencias.

Los objetivos de la Gestión de Problemas son los siguientes:

• Prevenir problemas y las incidencias resultantes.
• Eliminar incidencias recurrentes
• Minimizar el impacto de las incidencias que no puedan prevenirse.

La Gestión de Problemas debe mantener información sobre los casos presentados y las opciones que se tienen para resolverlos, de tal manera que se pueda reducir el impacto de las incidencias a la organización.

Valor de la Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas se vincula estrechamente con la Gestión de Incidencias, la Gestión de Cambios y la Gestión del Conocimiento, con el propósito de mejorar la disponibilidad y calidad de los servicios de TI. Manteniendo una información histórica y ordenada, se reduce el tiempo de resolución, generar soluciones permanentes y evitar el número y tiempo de las incidencias. De esto podemos desprender lo siguiente:

• TI resolverá las incidencias en un menor tiempo generando menores costos operativos en TI.
• Al tener menos cortes de los servicios de TI se reducirán los costos por interrupción de las actividades de la organización y elevará la productividad del negocio.

Descripción del proceso de Gestión de Incidencias

El proceso de gestión de problemas se inicia con la detección del problema y se culmina con la solución. Adicionalmente para aquellos problemas graves se tendrá, después del cierre, una nueva revisión y análisis de lo acontecido. A continuación los pasos del proceso:

1.       Detección de problema: El problema puede detectarse de la siguiente manera:

a.       Por sospecha o detección de la Mesa de Servicios a raíz de una o varias incidencias que no se tiene una causa definitiva y se cree vuelva a suceder.

b.      Por realización del análisis de una incidencia del equipo de Soporte Técnico (Gestión de Incidencias)

c.       Disparado por un evento de alguna herramienta que denota la necesidad de registrar un problema.

d.      Por notificación de un proveedor

e.      Derivado de la Gestión Proactiva e Problemas al hacer un análisis de incidencias.

2.       Registro de problemas: Al registrar el problema se debe considerar la siguiente información:

a.       Fecha y hora de registro

b.      Datos del usuario

c.       Datos de los servicios afectados

d.      Datos de los equipos afectados

e.      Descripción del incidente

f.        Urgencia, Impacto y Prioridad

g.       Detalle de las acciones de diagnóstico

h.      Detalle de la recuperación del servicio

3.       Categorización de Problemas: Al igual que las incidencias, se debe categorizar el problema registrado para luego obtener información importante de gestión.

4.       Priorización de Problemas: La priorización de los problemas se debe dar de la misma manera que los incidentes, pero añadiendo la a esto la frecuencia e impacto que tienen las incidencias vinculadas.

5.       Investigación y Diagnóstico: Esta actividad refiere a realizar una investigación profunda para obtener la causa raíz del problema.  La rapidez con la que se deba resolver un problema dependerá del impacto y urgencia. Hay diversas técnicas para esta actividad, entre las más conocidas se tiene:

a.       Análisis Cronológico: Se basa en utilizar la información cronológica de registro de todos los eventos.

b.      Tormenta de ideas: Basado en reuniones con personas relevantes y aplicar una lluvia o tormenta de idas que apoyen en la solución buscada.

c.       Diagramas de Ishikawa: Método muy utilizado desde hace mucho tiempo, basado en la documentación de causas y efectos, útiles para buscar algo que se quiere mejorar.

d.      Análisis de Pareto: Método que utiliza la técnica para separar causas potenciales de problemas menos importantes.

6.       Registro de Errores Conocidos: Se hace de gran ayuda un registro de errores conocidos, para que en un futuro sirva para la búsqueda de resolución de nuevos incidentes o problemas.

7.       Resolución de Problemas: Cuando se encuentra la solución, no siempre se puede aplicar en forma de inmediata. En ocasiones se requerirá plantear una RFC antes y ésta deberá ser sometida a una evaluación por el Comité de Cambios.

8.       Cierre de Problemas: Una vez resuelto y revisado el problema, se debe proceder a cerrar el caso, así como las incidencias que estuvieran relacionadas.

9.       Revisión de Problemas Graves: Cuando se haya solucionado un problema grave, se debe proceder a una nueva revisión para evaluar las cosas que se hicieron correcta e incorrectamente, para que sirva de experiencia en el futuro.

Flujo del proceso de Gestión de Problemas

Relación con otros procesos

La Gestión de Problemas tiene relación con las siguientes gestiones:

Gestión de Cambios: La relación radica en la RFC que se tendrá que generar en caso sea necesario para la resolución del problema. La Gestión de cambios debe monitorear el cambio y mantener informada a la Gestión de Problemas.

Gestión de la Configuración: La relación radica en los CI defectuosos que se identifiquen y se deba evaluar el impacto del problema y la resolución.

Gestión de Versiones y Despliegues: Esta gestión es la responsable de lanzar las soluciones de los problemas al entorno de producción, así como se deje la documentación respectiva en la Base de Datos d Errores.

Gestión de la Capacidad: Algunos problemas podrían afectar la capacidad, por lo que es necesaria una revisión directa de esta gestión para tomar medidas proactivas.

Gestión de la Disponibilidad: Esta gestión debe estar implicada cuando se midan los tiempos de solución.

Gestión de Niveles de Servicio: La Gestión de Problemas impacta directamente en cumplir y mejorar los tiempos acordados en los SLA.

Gestión Financiera: Evalúa el impacto económico de las soluciones provisionales y las coordinaciones de prevención de problemas.

Roles de la Gestión de Incidentes

Gestor de Problemas: Es el responsable de las coordinaciones con todos los grupos de resolución de problemas, registrar los problemas, planificar la resolución de los problemas, protección de la base de datos de errores conocidos, coordinar con los proveedores, cirre formal de los registros de los problemas.

Analista: Es el rol de apoyo al Gestor de Problemas, sus funciones son de investigar los problemas para encontrar la causa raíz, registrar los errores conocidos, implementa acciones correctivas, registra RFC, valida la solución del problema.

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Objetivo

“El objetivo principal del proceso de Gestión de Incidencias es restaurar la operación normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto negativo en las operaciones del negocio y por lo tanto asegurar el mantenimiento de los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio. La ‘Operación normal del servicio’ se define aquí como la operación del servicio dentro de los límites de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).” (ITIL - Operación del Servicio, sección 4.2.1).

ITIL asigna cada incidencia a la Mesa de Servicio y la responsabilidad durante todo el ciclo de vida del incidente. Esto es sumamente importante para establecer la responsabilidad en un único dueño y desde allí se gestione la solución y restauración del servicio. Sin esta responsabilidad centralizada el servicio no se atiende o se demora en atenderse y con ello se elevan los costos que impactan al Negocio.

Valor de la Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias genera un valor muy importante para el Negocio y para el área de TI, si usted está pensando implementar ITIL le aconsejo que considere esta gestión sea una de las primeras en implementarse:

• Aumentará a la Gerencia de TI la capacidad de resolver las incidencias en un menor tiempo, de tal manera que la caída del servicio impacte en menor tiempo al negocio.
• En tanto el aprendizaje de resolución de incidencias aumente,  la base de conocimientos será más “rica”, los recursos de TI optimizados y con ello orientar los recursos hacia otros beneficios o logros.
• Los indicadores y la base de conocimientos generados de la gestión de incidentes, ayudarán a identificar algunas necesidades de formación para el equipo de TI y hacer más efectiva la inversión en este rubro.
• Siendo alineadas las actividades de TI a los objetivos del Negocio, se priorizarán las incidencias que tiene mayor impacto y valor para el negocio, constituyéndose así esta gestión en una variable muy importante para que TI se considere parte muy importante en el desarrollo del negocio.

Descripción del proceso de Gestión de Incidencias

El proceso de gestión de incidencias se inicia con la solicitud de atención y culmina con la solución de la incidencia y cierre del registro. A continuación los pasos del proceso:

1. Identificación de la Incidencia: La incidencia puede ser identificada antes que impacte al Usuario o también porque dio aviso a la Mesa de Servicio.
2. Registro y Categorización de la incidencia: La incidencia podría haberse generado por un evento, una llamada telefónica, un correo electrónico o a través de una interfaz web. En cualquiera de los casos se debe considerar al inicio los datos principales que ayuden a todo el ciclo de la incidencia (fecha, hora, cliente, descripción, etc.). más adelante se indicarán todos los ítems que ITIL sugiere. En cuanto a la Categorización, es muy importante realizarla para posteriormente utilizar la información en indicadores y análisis para hacer más efectiva la gestión. La categorización se debe realizar en niveles y la cantidad de sub-niveles depende mucho del detalle que requiere la información.
3. Priorización de la Incidencia: Es muy importante asignar la priorización de cada incidencia, ya que determinará los tiempos, herramientas de soporte y personal. Normalmente es la urgencia y el impacto al negocio lo que determina la priorización.
4. Diagnóstico inicial: El analista de Soporte que atiende la solicitud, debe inicialmente hacer un diagnóstico, posiblemente en comunicación con el cliente. Algunas incidencias se pueden llegar a resolver por el primer analista que interviene (Soporte de 1ra. Línea), ayudado con su experiencia y la base de conocimiento que cuenta TI.
5. Escalado de Incidencia: Si la incidencia no es posible que sea resuelta por el Soporte de 1ra. Línea, la incidencia debe ser escalada a alguien más especializado: Soporte de 2da. Línea o 3ra. Línea. La 3ra. Línea podría ser la intervención de un Proveedor. Hay Gerencias de TI que implementan un Soporte de 4ta. Línea.
6. Investigación y Resolución: Los grupos encargados de resolver la incidencia, deberán investigar, diagnosticar y documentar todas las actividades, incluyendo lo que no fue hecho correctamente. También se debe documentar todo evento que fue ocasionado por la incidencia. Una vez identificada la solución, deberá probarse adecuadamente, garantizando que el servicio se haya restaurado totalmente.
7. Cierre de la Incidencia: Una vez que se resolvió la incidencia, debe documentarse los resultados, re-categorizar si fuera necesario, revisar si la incidencia es recurrente para que sea parte de la Gestión de Problemas, realizar una encuesta de satisfacción del usuario y cerrar formalmente la incidencia.

Flujo del proceso de Gestión de Incidencias

Información importante que debe ser considerada en el registro de un incidente

Cada Gerencia de TI puede ingresar la información que requiere para sus fines, sin embargo ITIL sugiere la siguiente información importante:

1. Un número de referencia único
2. Fecha y hora de registro
3. Categoría de la incidencia
4. Urgencia, Impacto y Prioridad de la Incidencia
5. Código y Nombre (Usuario / Cliente)
6. Ubicación del Usuario
7. Descripción de la incidencia
8. Estado de la incidencia
9. Personas que intervienen en la solución de la incidencia
10. Detalle de las actividades para la solución (descripción de acción, fecha y hora)
11. Fecha y hora de la solución
12. Detalle del cierre (comentarios finales, sugerencias, fecha y hora)

Relación con otros procesos

La Gestión de Incidencias tiene relación con otras gestiones, aquí un resumen de cada una:

Gestión de Problemas: Muchas incidencias se repiten y son tratadas por la Gestión de Problemas, buscando la causa raíz, de tal manera que se pueda evitar volver a tener este tipo de incidencias o por lo menos reducirlas.

Gestión de la Configuración: La Gestión de la Configuración ayuda con datos que sirven para identificar, escalar y tratar las incidencias en menor tiempo: los equipos defectuosos, impacto de la incidencia, usuario.

Gestión de Cambios: La Gestión de Incidencias, en ocasiones requerirá hacer un cambio y por tanto tendrá realizar un RFC y procesarse en la Gestión de Cambios.

Gestión de la Capacidad: Dependiendo del impacto de la incidencia, la Gestión de la Capacidad podría implementar soluciones temporales para las incidencias.

Gestión de la Disponibilidad: Esta gestión debe utilizar los datos de la Gestión de Incidencias para determinar la disponibilidad de los servicios de TI, buscando mejoras de ser necesario.

Gestión de Niveles de Servicio: Indica a la Gestión de Incidencias los tiempos que debe manejar para la solución de las incidencias.

Roles de la Gestión de Incidentes

Gestor de Incidentes: Es el responsable de la gestión de la eficiencia y eficacia del proceso, coordinar las actividades del equipo de soporte de TI, Hacer suyo y gestionar los incidentes mayores, entregar la información gerencial respecto al proceso.

Soporte 1er. Nivel: Es el primer contacto con el usuario y debe registrar y clasificar los incidentes, resolver las incidencias que puede realizar, monitorear toda la incidencia y realizar el cierre de las mismas.

Soporte 2do. y 3er. Nivel: Es el analista de soporte más especializado, responsable de resolver los incidentes que envía el 1er. Nivel, hacer la investigación, diagnóstico y solución de las incidencias asignadas.

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

La Versión 3 de ITIL se basa en el Ciclo de Vida del Servicio.  Son cinco las disciplinas principales de ITIL y están enfocadas a las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio. A continuación un breve resumen de cada una de ellas y para los siguientes artículos profundizaremos en cada uno de los procesos.

Estrategia del Servicio

Es el eje alrededor del cual gira el ciclo de vida.  Su objetivo principal es que la organización piense y actúe estratégicamente, de acuerdo  a la visión y objetivos del negocio.

El primer punto a definir es que servicios se requieren, priorizando los objetivos de la organización. Por ello, se debe planear adecuadamente qué servicios desarrollar inicialmente y qué otros posterior, de acuerdo a lo más favorable, teniendo en cuenta el mercado, las capacidades y los recursos con que se cuenta.

Los procesos de esta fase son los siguientes:

• Gestión Financiera
• Gestión del Portafolio del Servicio
• Gestión de la Demanda

Diseño del Servicio

En esta fase se contempla los requisitos, formulan y desarrollan las soluciones. Así mismo, aquí se formulan y diseñan nuevos servicios, como también mejorar a los servicios actuales en el Catálogo de Servicio

El Diseño de Servicio debe regirse a los lineamientos de la Estrategia de Servicio y los servicios se diseñen de acuerdo a las necesidades del mercado, con la calidad que se espera, los costos adecuados y aporten el valor que esperan los clientes.

Los procesos de la fase de diseño son:

• Gestión de Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores

Transición del Servicio

En esta fase se implementan los servicios de TI, teniendo en cuenta que las modificaciones se hagan en forma coordina entre los procesos.

Durante la fase de Transición del Servicio se debe buscar mitigar los riesgos a la operatividad de los servicios, así mismo es tarea en esta fase que todos los servicios contengan la calidad esperada en la fase de Estrategia.

En síntesis, la fase de Transición del Servicio, debe continuar con la alineación de los objetivos de TI a los objetivos del Negocio, garantizar que se cumplan las necesidades de los clientes con la calidad y costos planteados en la fase de Estrategia y Diseño.

Los procesos de esta fase son los siguientes:

• Gestión de Cambios
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestión de Entrega y Despliegue
• Gestión del Conocimiento

Operación del Servicio

Para esta fase el objetivo principal es que los servicios se realicen de acuerdo a los requerimientos de los Clientes y la eficiencia esperada. Esta fase se considera muy importante, ya que aquí es donde se da la “cara al usuario” y se consolida lo bien o mal trabajado en las fases de Estrategia, Diseño y Transición.

En esta fase debe haber un equilibrio entre lo requerido y la capacidad que tiene TI para brindar los servicios, es decir, comprometerse a brindar servicios de acuerdo a la capacidad de infraestructura y recursos humanos que se disponga, teniendo en cuenta los tiempos y objetivos del negocio.

En esta fase los procesos son los siguientes:

• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Acceso a los Servicios

Mejora Continua del Servicio

En esta fase debe asegurar la estabilización del servicio y su mantenimiento mediante mejoras continuas, mediante una continua revisión y medición continua de los procesos. También en esta fase se pueden proponer nuevos servicios que se adapten mejor a los requerimientos de los clientes, así como sigan siendo competitivos en el mercado.En esta fase se tiene los siguientes procesos:

• Los 7 pasos de mejora

GESTIÓN DEL SERVICIO

¿Qué es la gestión del servicio?

“La gestión de servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios”. Extraído de ITIL - Estrategia del Servicio, TSO 2009.

Las capacidades que se indica, se refiere a la capacidad, competencia y confianza de acción de una organización del servicio.

La gestión del servicio corresponde al conocimiento, experiencias y habilidades que han ido evolucionando en el tiempo, gracias a la implementación en las organizaciones de diferentes rubros, tales como financieras, de comercio, otros. Esta gestión se ha visto fortalecida gracias a que las organizaciones de TI las hayan incorporado en su quehacer diario.

¿Qué es un servicio?

Un Servicio de TI es el medio para entregar valor a sus clientes internos o externos, apoyando a que ellos cumplan los objetivos del negocio.

El resultado de la aplicación del servicio es mejorar el desempeño de las tareas y la reducción de las limitaciones.

El núcleo de la gestión del servicio es la estrategia del servicio y se centra en la denominada “Las cuatro P”:

1. Perspectiva: Disponer de la visión y dirección bien definidas.
2. Posición: Definir las necesidades para cada servicio prestado.
3. Plan: Describir como pasamos del ‘como es’ al ‘como será’.
4. Patrón: Sus decisiones y acciones deben ser consistentes.

¿Qué es ITIL?

ITIL ((IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI), es el marco de referencia que contiene un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la gestión de servicios               de TI, siendo el objetivo garantizar que TI se encuentre alineado con los objetivos del negocio.

El ciclo de vida del servicio se basa en 5 fases:

• La Estrategia del Servicio es el eje del cual gira el ciclo de vida.
• Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio implementan el servicio.
• La Mejora Continua del Servicio, establece programas de mejora alineados a los objetivos estratégicos.

Ventajas de ITIL

• Mejora de la calidad del Servicio y reducción de los costos de los servicios de TI.
• Mejora la comunicación de TI con el cliente a través de un lenguaje menos técnico.
• Mejor transparencia del servicio a través de acuerdos con el cliente.
• Mejor comunicación con los proveedores, siendo gran apoyo ante el incremento de la tercerización de servicios de TI.
• La gestión se hace de mejor manera con la estandarización de los procesos de TI.
• La estructura de TI se hace más clara y más eficaz.